Reclamos contra el comercio electrónico aumentaron en más de un %300 en Magallanes

Entre marzo y septiembre pasados, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de Magallanes recibió 953 reclamos por problemas en el comercio electrónico, lo que representa un 354% de incremento si se compara con el mismo período del año pasado, donde sumó 210 casos.

Durante el 2020, un 47% de los reclamos recibidos en contra del comercio electrónico se refieren a retardo en la entrega de lo comprado; mientras que un 21,5% se refieren a problemas contractuales, por ejemplo, el producto que llega es distinto al comprado o con otras características o no envío de producto por falta de stock.

Al respecto, la Seremi de Economía, Fomento y Turismo, Natalia Easton, comentó: “La pandemia ha generado cambios importantes en las necesidades y en el comportamiento de compra de los consumidores. Especialmente en Magallanes, hemos visto como han proliferado las plataformas de comercio electrónico y los servicios de ‘delivery’, con el fin de que la comunidad pueda satisfacer sus necesidades sin tener que desplazarse.

“Estos cambios, que sin duda generan positivos impactos en términos de generar una oferta más variada, accesible y competitiva, también implican un importante esfuerzo logístico y de servicio al cliente por parte de las empresas oferentes, las cuales deben focalizar sus esfuerzos en garantizar a los consumidores que hoy prefieren los canales digitales el cumplimiento de sus derechos, y mantener canales de comunicación fluidos para resolver los inconvenientes que se puedan generar en el proceso de venta y despacho.

“Este fuerte aumento en los reclamos por problemas en el comercio electrónico a la Dirección Regional del Sernac, da cuenta de que aún tenemos importantes desafíos en la implementación de este canal de venta en Magallanes, y la invitación a las empresas es a mejorar sus procesos para consolidarlo en la región con un buen nivel de servicio que le de confianza a la comunidad”.

A raíz de los problemas que han afectado a los consumidores, el Sernac inició procedimientos voluntarios colectivos con Falabella, Ripley y Paris, con el objetivo de lograr compensaciones para los consumidores que se han visto afectados.

Este proceso extrajudicial sigue en desarrollo con las dos primeras empresas. En tanto, Paris desistió de participar por lo que el Sernac está recabando antecedentes para evaluar otras acciones.

Para la directora regional del Sernac, Pamela Ramírez, “el llamado es que las empresas se comprometan a plazos que puedan cumplir, pues es entendible que la pandemia generó retrasos en un principio. Pero ya han pasado el tiempo suficiente para que las empresas ajusten y mejoren sus procesos, y los mismos consumidores nos han dicho en las encuestas que están dispuestos a esperar si se les entrega información verdadera. Por lo mismo las empresas deben construir confianzas y fidelizar a sus clientes entregando un buen servicio con pisos mínimos como respetar los plazos que se informan y tener formas de comunicación con el consumidor en caso de problemas”.